• Le management (qui est du domaine de l’organisation) (Qui ?/Quoi ?),
• L’usage (qui est du domaine du métier) (Qui ?/Quoi ?),
• Les applications 2.0 et leurs fonctions (qui sont du domaine des services proposés) (Quoi ?/Comment ?),
• Les technologies et leurs standards (qui sont du domaine du technique) (Comment ?/Comment ?)

On notera au passage dans cette vision que le premier point ne peut pas réellement appartenir au Web 2.0 … qui n’est pas organisé par une instance décisionnelle (bref le Web 2.0 n’a pas de dimension stratégique ).

Il est à mon avis indispensable de faire ces distinctions, ne serais-ce que pour des problèmes de métiers différents.

Trois dynamiques se confrontent dans cette vision.

• Une approche venant du management, poussée par des problématique particulières comme la communication interne ou l’innovation
  (peut-être pas la dominante aujourd’hui, bien qu’il y ai des réflexions de plus en plus fréquentes sur le sujet)
• Une approche venant de l’usage, poussée par les internautes
  (enrichie par l’évolution du Web 2.0 et par le fait que chaque collaborateur est un internaute)
• Une approche venant des technologies et poussée par les éditeurs, l’open-source et certaines DSI
  (l’approche historique en somme).

Bref, on constate bien une certaine complexité dans ces éléments et dans leur dynamique. Mais prenons maintenant les caractéristiques des applications les plus emblématiques du Web 2.0 :

• Le blog : Un blog est un journal (chronologie d’articles) personnel d’un ou plusieurs auteurs suivant une ligne éditoriale (Netmee.com est par exemple tourné vers le 2.0)
• Le microblogging : C’est un blog dont le contenu des message est réduit (140 caractères pour Twitter)
• Le wiki : C’est un site internet ou chaque lecteur peut modifier des pages
• Le réseau social : C’est un site internet ou chaque utilisateur peut visualiser le profil (et l’activité) de ses contacts et des contacts de ses contacts et montrer son ‘appartenance à des groupes d’utilisateurs

Jusque là c’est facile, mais nous sommes bien dans la dimension des applications 2.0 et de leurs fonctions, non connecté à des problématiques d’entreprise. Nous sommes encore dans la dimension du web … et cette dimension n’intéresse pas l’entreprise (pas directement du moins).

Ce qui intéresse une entreprise c’est de remporter de nouveaux marchés, de gagner des projets, de proposer de nouveaux produits répondants aux besoins de ses clients, de faire passer des messages à ses collaborateurs sur sa stratégie … bref pas d’utiliser des applications 2.0. Et c’est à ce niveau qu’il y a un dérapage (c’est caricatural, mais j’en suis pas très loin). Pour nuancer, on sent bien qu’il y a des choses à faire avec ces outils … oui, il y’a des choses à faire avec des outils. On peut construire des cathédrales avec des matériaux (du bois, de la pierre, du sable, de l’eau, du métal, …), des outils (des ciseaux, des burins, des marteaux, …), des connaissances et une finalité (avec un enjeu, un bénéfice attendu).

La nouveauté c’est que nous sommes dans l’intégration d’outils d’un nouveau genre, avec une difficulté majeure (vécu comme) : l’outil ne fonctionne correctement que lorsque nous sommes nombreux à l’utiliser. C’est à dire si je traduit immédiatement pour l’entreprise : que nous soyons tous formés dans le service à cet outil (en même temps en plus, sinon y’a des exclus). Certes, cette dimension est importante, mais l’usage du téléphone ne c’est pas répandu en 1 jour. Il y a fort à parier que si les objectifs du groupe sont clairement défini, que si les personnes ont confiance dans leurs capacités à réaliser ce qu’on attend d’eux, ont confiance dans leur manager à les accompagner dans la stratégie de l’entreprise, ils auront envie d’être performant ensemble … et pourquoi pas utiliser ces outils, pourquoi ne pas penser 2.0 (même pour l’intégration de ces outils) ?

Bien sûr, les technologies ont une importance, une influence, très grande sur le web (la vitesse de renouvellement est bien plus grande que notre capacité individuelle à l’intégrer). Mais dans l’entreprise c’est un peu différent. Une DSI (aussi moderne soit-elle) ne souhaite pas forcément renouveler ces technologies souvent (pour des problématiques de compétences, de fiabilité, de maturité, …). Même si elle est coincée entre des MOA créatives et des besoins de disponibilités 24/7/365, les technologies l’invitent à être une plateforme ultra stable de fonctions métiers volatiles.

On a d’un côté ce que l’on peut faire et d’un autre ce que l’on veut faire. Si je vous dis ce que l’on peut faire et que vous me dites ce que vous voulez faire (ou inversement) alors nous progresserons ensemble. Discutons, vous voyez … il y a des choses à faire avec des outils 2.0

Pour preuve, soyons factuels pour ne pas être (trop) subjectif, voici mon historique de l’assistance Free :

Si on regarde de plus près on constate en effet que le 11/02 France Telecom n’a « détecté aucune anomalie » alors que le 24/02 France Telecom « a corrigé une anomalie ». Je ne sais pas ce qui se passe chez France Telecom … mais là franchement c’est un peu pendre le client pour un jambon (expression sarthoise).

Bref, dans l’histoire le fait est que nous n’avons pas internet depuis plus d’un mois et que la patate chaude est renvoyée de Free à France Telecom. Nous sommes aujourd’hui en attente d’un RDV (de mémoire il m’a semblé qu’il était payant) avec un technicien Free et un technicien France Telecom pour vérifier l’installation, mais pas de nouvelles pour l’instant.

Certes, l’assistance Free nous indique qu’un formulaire de réclamation est à ma disposition, mais à choisir je préfère avoir une connexion internet même si je vais surement être remboursé.

Si quelqu’un à un truc pour nous sortir de là est pour nous aider à retrouver internet rapidement … je suis preneur !

Au final, si le RDV du prochain technicien est payant, on envisage bien de revenir chez Orange (France Telecom), même si le service ne répond pas aussi bien à notre besoin. Au moins on n’aura surement pas besoin d’attendre un mois pour sa résolution. Du coup, je reste perplexe que les résolutions de problèmes avec d’autres FAI autre qu’Orange.

Voilà, nous sommes pris au piège entre un SAV avec une mauvaise relation avec son partenaire le plus important et France Telecom qui ne semble pas prêt à assurer une qualité de service à son client. D’un point de vue image et service, ni Orange France Telecom, ni Free n’en sort grandies.

Je tiens au passage à m’excuser auprès de mes client (Netmee.com) et de mon employeur (Capgemini) des désagréments qu’il y a pu avoir ou qu’il y aura encore dû à cette situation. Vous voulez savoir le comble du comble ? En attendant, je me connecte en 3G avec mon iPhone et mon forfait Orange Business Services avec l’option modem … Je suis aussi un client d’Orange . Mais pas d’internet pour ma femme quand je suis en déplacement.

Je ne sais pas si c’est la conséquence des tensions au plus haut niveau entre Free et France Telecom (voir [Xavier Niel, PDG d’ILIAD-FREE : "Le Minitel est la derniére grande innovation de France Telecom Orange"] & [Maxime Lombardini (Free) tacle Orange sur son innovation]) qui crée ce genre de dysfonctionnements mais au final ça craint vraiment pour le client.

Et comme le dit Jeff Jarvis dans son livre « Faites de vos clients mécontents vos meilleurs partenaires », n’hésitez pas, Free et Orange France Telecom, à utiliser ce billet pour vous améliorer … c’est cadeau, c’est 2.0 .

• La connaissance et la confiance, piliers de l’entreprise 2.0

A lire absolument !

Du coup je vous conseille également son livre

Vous pouvez créer un compte (je que validerais automatiquement) et tester les menus d’administration en vous connectant ici : http://lab.drupal.netmee.com/Au menu de cette nouvelle bouture :

• Refonte de l’interface utilisateur
• Champs personnalisables (pour les types de contenus)
• Gestion des images dans le formulaire d’édition
• Gestion des mises à jours (Drupal installe enfin les nouvelles versions depuis l’interface d’admin)
• Refonte de la couche de présentation de l’application (API, XHTML Sémantique, support RDF, AJAX, accessibilité)
• Refonte de l’architecture de l’application (couche d’accès aux données objet, nouvelles API, nouveaux Hooks

Et pour ceux que ça intéresse voici la liste exhaustive des modifications : CHANGELOG.txt

Dites-moi ce que vous en pensez !

Dans ce contexte, l’animation du réseau des adhérents est stratégique. Netmee.com a répondu à ce besoin par la mise en place d’une solution permettant une diffusion d’informations actualisées et précises par un moyen accessible à l’ensemble des acteurs.Basée sur Drupal et sur une organisation en communautés d’adhérents, la solution permet l’animation et la fluidité des informations au sein de la structure et de ses partenaires. Plus qu’un simple site web, cette plateforme permet la mise en relation rapide, sure et permanente des parties prenantes aux problématiques du C.D.D.M. faisant émerger une intelligence collective nouvelle.

Netmee.com apporte par sa double expertise des usages collaboratifs et des technologies du web une vision innovante de résolution de problématiques métiers. Sensible à un accompagnement personnalisé et dans la logique de sa démarche, Netmee.com forme chacun des utilisateurs jusqu’à une autonomie complète sur la solution déployée. Et parce que la réussite est toujours partagée par l’ensemble des acteurs, merci à Diane Morel (Designer) pour la réalisation du design et merci aux membres du C.D.D.M. pour leur confiance et pour la qualité de nos échanges.

La seconde partie est tout aussi stimulante : « Si Google régnait sur le monde » ; l’auteur (Jeff Jarvis) s’amuse à transformer un business ou un service de la « vieille économie » dans l’économie de la connaissance … par exemple : Le restaurant Open Source ou les clients votent pour les plats, ou les clients qui ont aimé le saumon recommande un muscadet Nantais avec, ou le cuistot fait des concours de gâteaux avec les clients, ou le cuistot partage ses recettes avec les clients et les restaurants concurrents, … (L’idée est lancée … si quelqu’un en connait un, je prend l’adresse ;-)). Au fond, un bon resto c’est aussi quand on à la chance que le chef vienne à notre rencontre pour échanger sur le repas (d’ailleurs je vous conseille le resto « Chez Jules » rue de Bourgogne à Orléans, ou c’est le cas).

Et en poussant l’idée un peu plus loin … si chaque personne avec qui nous travaillons est un « client » (n’apportons nous pas un micro-service à nos collègues quand nous échangeons avec chacun d’eux et quand nous répondons à chaque demande ?) la lecture du sommaire suivant est étonnante … Les Lois de Google sont au niveau de l’individu … et s’adressent à chaque utilisateur.

A lire également : « La Méthode Google : le livre de Jeff Jarvis sort enfin en France » de l’excellent blog ReadWriteWeb.

Les lois de Google

• Des relations renouvelées
  • Donnez le pouvoir aux clients et ils le prendront
  • Dell, c’est l’enfer
  • Votre pire client est votre meilleur ami
  • Votre meilleur client est votre partenaire
• De nouvelles organisations
  • Les liens qui changent tout
  • Concentrez-vous sur ce que vous faites de mieux et faites des liens vers le reste
  • Entrez dans un réseau
  • Devenez une plateforme
  • Pensez « distribué »
• Une nouvelle diffusion
  • Si on ne peut pas vous chercher, on ne vous trouvera pas
  • Tout le monde à besoin de l’effet Google
  • Tout se fait au grand jour : la vie privée et les affaires
  • Vos clients sont votre agence de publicité
• Une nouvelle entreprise
  • Une organisation élégante
• Une nouvelle économie
  • Les petits sont les nouveaux gros
  • L’économie de l’abondance
  • Entrez dans l’économie gratuite de l’Open Source
  • Les marchés de masse sont morts. Vive les masses de niches
  • Google simplifie tout
  • Bienvenue dans la Google économie
• Les nouvelles réalités des affaires
  • Les atomes sont des freins [pas les électrons … NDR]
  • Les intermédiaires sont morts
  • La gratuité est un modèle d’affaires
  • A vous de choisir votre business
• Des comportements nouveaux
  • Le contrôle et la confiance s’inversent
  • Vox populi, vox dei
  • Mettez-vous à l’écoute
• Une nouvelle éthique
  • Plantez-vous en beauté
  • La vie est une version beta
  • Soyez honnête
  • Soyez transparent
  • Collaborez
  • Ne soyez pas diabolique
• Un nouveau rythme
  • Les réponses sont immédiates
  • Vivre en temps réel
  • Les foules se forment en un instant
• De nouveaux impératifs
  • Méfiez-vous de la politique de l’autruche
  • Encouragez, développez et protégez l’innovation
  • Surtout faites simple !
  • Restez dans l’ombre

L’idée de base c’est donc le nombre de membres utilisant ce mode de fonctionnement (et à ce niveau l’ergonomie est un levier fort d’adoption). Chaque échange, motivés par des problématiques de terrain, apporte une valeur directe au membre qui est concerné par l’échange (qui doit résoudre un problème concret) et apporte en même temps une valeur par la contribution à une réflexion surement plus globale sur le sujet traité (qui vise par exemple à la cristallisation de bonnes pratiques).
Je pense que c’est ce qu’il faut « vendre » à chaque futur membre d’une communautés.

Soyons clair, chaque collaborateur n’a aucune raison d’adopter un nouvel outil s’il ne lui apporte aucune valeur directe. Rendre le même service qu’avant, mais avec des services nouveaux émergents de la communauté (par la mémorisation des échanges par exemple) est une pratique nouvelle (dans certaines entreprises en tous cas).
On ne peut pas obliger les gens à partager s’il n’y a pas de retour. Cela créerais une surcharge de travail évidente. Le partage existe déjà, c’est dans la canalisation des échanges dans des outils 2.0 (réseaux-sociaux par exemple) que l’on peut créer une valeur nouvelle.
Twitter rend le même service qu’MSN, mais avec des propriétés nouvelles (tendances, conférences publiques,…), mais aussi en contre-partie d’une confidentialité moindre.

Suite à une enquête sur 2000 « information worker » dans des organisations de plus de 100 personnes, la génération Y (18 à 29 ans) présente quelques surprises :

• Ils sont quatre fois plus enclin à consulter des réseaux sociaux en ligne chez eux qu’au travail
• 50% d’entre eux sont plus enclin à utiliser un smartphone que leurs ainés
• Ils échangent naturellement par leur mobile (mobile texting) – pas par les réseaux sociaux – au travail
• Ils pensent que les technologies qu’ils ont chez eux est meilleure qu’au travail

Quelles conclusions en tirer ? Probablement que la mutation du web2.0 qui est en cours dans les entreprises à une chance de fonctionner pour les entreprises sauront tirer parti intelligemment des atouts et de la culture de ces usages complétements naturels pour les nouvelles générations de travailleurs du savoir.

Par ailleurs, la place du mobile, incontestablement ancrée et bien le lien le plus souple avec ses collègues (toutes générations) et l’enjeu est le crowdsourcing par ce biais si puissant (et les utilisateurs de tweetie ne me contrediront pas ).

L’usage du mobile est manifestement un levier fort d’adoption des usages du Web2.0 en entreprise, et ce dans une organisation qui lui en laisse la place.

• Enjeu
• Projet
• Qualité des liens inter-personnels

Voici les trois éléments énoncés dans ce témoignage. Le chef de projet a su apporter et cultiver ces éléments pendant 2 ans et par là même motiver son équipe durant cette période.
J’avoue être admiratif devant cette réussite ! Combien de fois l’enjeu important du projet, les jalons à respecter, les coûts à maîtriser, les exigences clients (toujours changeantes) à satisfaire ont pu mettre en péril la qualité de liens inter-personnels des membres du projet ? D’autant plus que quand ces difficultés apparaissent elles conduisent à des isolements, des statu quo, ô combien signes de démotivations. Chacun d’entre nous y verra surement la prouesse dans l’expérience de ses propres projets.

Mais quel lien avec le 2.0 me direz-vous ? Et bien le lien-interpersonnel bien sur ! Vous vous en étiez douté .

Les difficultés existent, le savoir-être et la confiance inspirée par un chef de projet est nécessaire. Les liens tissés par chaque personne au sein de l’organisation projet éphémère se nourrit aussi de rencontres avec des membres d’autres projets, d’anciens projets, de collègues appréciés à même d’échanger sur des difficultés. Accéder à l’écosystème (ou « echo-système » comme j’aime à le dire) nous « raccroche » aussi à l’organisation, aux « re-sources » informelles qu’est chaque membre de son réseau (dans son originalité), en dehors des procédures standards qui permettent rarement de résoudre les crises. Les outils 2.0 sont nécessaires (mais pas suffisants) pour ouvrir des portes sur des solutions pertinentes et parfois exotiques (mais est-ce si important si c’est la solution qui convient ?). Les difficultés et les échecs sont aussi des connaissances, ont une valeur ; ils nous donnent capacité à agir, à décider. Je pense qu’il est de la responsabilité de chacun de valoriser ses difficultés, ses échecs (pas celle des autres ) avec évidement des pistes de réflexions … et ce avec la bénédiction, la reconnaissance et l’encouragement de sa hiérarchie 2.0.

C’est aussi un enseignement dans l’existence même de « La vraie vie des managers ».

• une culture, qui touche à l’organisation et au management
• des outils, qui touchent aux processus et aux actes métiers

C’est bien dans ce cadre que les usages du web 2.0 sont intégrés, au plus proche de la chaîne de valeur de l’entreprise, dans le but d’apporter de la valeur.

C’est dans cette convergence, entre des processus de l’entreprise, et les usages des l’outils 2.0 que la valeur de l’intelligence collective émerge. Dans cette valeur perçue, le temps dépensé sur les outils 2.0 appartient aussi aux processus de l’entreprise et n’est donc plus perçu comme du temps perdu. Voir mieux, ce temps est valorisé, capitalisé dans la mémoire des blogs, wiki et autres posts de forums.

Au contraire, si on déconnecte complètement la finalité des outils 2.0 des processus métiers, alors vous pouvez être sur que ces outils seront perçus comme nuisible (qui pourrait défendre qu’un usage perso de facebook apporte une valeur dans un processus de l’entreprise ?).

L’optimisation d’un processus ou son enrichissement sont, par exemples, des portes d’entrées dans l’intégration d’usages collaboratifs au sein d’un département. Pas de grandes révolutions, pas de décloisonnement sauvage entres services, mais une initiation à une nouvelle façon de travailler entre collègues.

Ensuite peut venir l’envie d’explorer le reste de son entreprise, en toute confiance.